現場から見える組織改革の可能性
組織を変えたい。そう思ったとき、何から始めるべきでしょうか？数値データを分析し、計画を練るのも大切ですが、本当に効果的なアプローチは、現場に目を向けることです。カリフォルニア州の車両管理局（DMV）は、スティーブ・ゴードン氏の指揮のもと、現場重視の改革を実践し、顧客満足度を大幅に向上させました。本記事では、この成功事例をもとに、組織改革を進める具体的な方法を解説します。
DMV改革に見る課題とその解決策
DMVが直面していた深刻な問題
DMVは、2019年時点で顧客の不満がピークに達していました。古いITシステムと非効率な業務プロセスが原因で、運転免許の更新や車両登録に数時間を要することも珍しくありませんでした。加えて、内部の職員同士の連携不足やモチベーション低下も、改革を阻む大きな壁となっていました。
問題の詳細
- 長時間の待ち時間：手続きに2～3時間かかるケースが頻発。
- 顧客満足度の低迷：5点満点中2.5の低評価。
- 士気の低下：現場職員が改善提案を出しにくい環境。
こうした状況に対し、ゴードン氏は従来のトップダウン方式ではなく、現場主義を徹底的に活用することで課題解決を図りました。
現場重視の鍵 マネジメントバイドライビングアラウンド
改革を支えたユニークなアプローチ
ゴードン氏が実践した「マネジメントバイドライビングアラウンド（MBDA）」は、トップ自らが現場を訪問し、職員との対話を通じて問題点を洗い出す手法です。これは1960年代のHPで導入された「マネジメントバイワンダリングアラウンド（MBWA）」を基にしたアプローチであり、現場の声をダイレクトに吸い上げる点に特徴があります。
180以上の支局訪問の意義
ゴードン氏はカリフォルニア州全土の180以上の支局を訪問し、現場職員と直接対話を重ねました。その結果、デスクでは得られない具体的な問題が次々と明らかになりました。
- 臓器提供の質問に関する改善例：職員から「質問の表現がわかりにくい」という声を受け、即座に改修を指示。顧客の混乱を大幅に削減しました。
- 無駄なプロセスの見直し：現場の意見を基に、複数段階の承認手続きを削減。
このように、現場からのフィードバックを反映することで、迅速かつ具体的な改善が可能になりました。
組織改革を成功に導く3つの実践ポイント
ポイント1：現場の声を聞く
改革の第一歩は、現場の声を直接聞くことです。データや報告書だけでは見えない「本当の問題」を把握するためには、トップが現場に足を運び、従業員と対話することが不可欠です。
- 具体例：支局を訪問した際、「現場で最も不便に感じている業務は何か？」を質問する。
ポイント2：改善を迅速に反映
現場から得た情報をもとに、即座に行動を起こすことが、従業員の信頼を得る鍵となります。また、改善の効果を迅速に共有することで、組織全体のモチベーション向上にもつながります。
- 具体例：改善後の成果をメールやビデオで全体に発信する。
ポイント3：成功事例を共有し文化を醸成
改革を定着させるためには、成功事例を共有し、従業員が自分たちの仕事に誇りを持てる環境を作ることが重要です。
- 具体例：現場の成功事例を動画にまとめ、他の支局で再現可能な形で共有する。
DMV改革の成果とそのインパクト
成果を数字で見る
ゴードン氏の改革は、以下のような具体的な成果を生み出しました。
- 顧客満足度スコア：2018年の2.5から2024年には4.25へ向上。
- オンラインサービス：2019年の2倍以上のサービスが利用可能に。
- 待ち時間短縮：平均待ち時間が28分から8分に短縮。
これらの成果は、現場主義がいかに効果的であるかを示すものです。
改革を進めるための次のステップ
他の組織にも応用可能な現場主義
DMVの事例は、公共機関だけでなく、民間企業や非営利団体にも応用可能です。現場主義を導入することで、業務効率化と従業員のモチベーション向上を同時に達成できます。
実践のステップ
- 現場調査：定期的に現場を訪問し、課題を把握。
- 改善策の実行：現場からのフィードバックを基に、即時行動を起こす。
- 成果の共有：改善の成果を全体で共有し、ポジティブな循環を作る。
結論 現場主義が組織改革を支える
現場に目を向け、従業員の声を直接聞くことが、組織改革を成功させる鍵です。DMVの改革事例が示すように、トップが現場を重視する姿勢を持つことで、組織全体のモチベーションが向上し、改革のスピードも加速します。
ぜひ、自分の組織にも現場主義を取り入れ、次の一歩を踏み出してみてください。
